천안시는 콜센터 상담사의 권익 보호 조치를 위해 민원상담 중 욕설·폭언 등 상담이 불가능한 상황에 대응할 수 있는 ‘종료음’을 도입한다고 밝혔다.
시는 행정안전부의 콜센터 종료음 표준안을 활용해 ▲언어폭력 ▲성희롱 ▲상급자 통화요구 ▲반복·장시간 통화 등 상담이 불가능한 4개 상황을 고려해 각각 표준안을 마련하고 오는 20일부터 종료음을 시행하기로 했다.
이번 종료음 도입은 산업안전보건법 기준 고객응대근로자 보호조치 강화 및 코로나19 장기화에 따른 콜센터 상담사의 피로가 누적된 상담사의 스트레스를 낮추는 데 도움이 될 것으로 기대된다.
윤석훈 자치민원과장은 “콜센터 종료음 마련으로 각종 고질민원에 직접 대응하던 기존 방식을 IVR(Interactive Voice Response) 음성자동응답 시스템을 활용해 상담사의 스트레스 경감 및 천안시민을 위해보다 나은 상담서비스를 제공 할 수 있도록 하겠다”고 말했다.
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